BERTopic Konu Modelleme Tekniği Kullanılarak Müşteri Şikayetlerinin Sınıflandırılması


Koruyan K.

İzmir Sosyal Bilimler Dergisi, vol.4, no.2, pp.66-79, 2022 (Peer-Reviewed Journal)

  • Publication Type: Article / Article
  • Volume: 4 Issue: 2
  • Publication Date: 2022
  • Doi Number: 10.47899/ijss.1167719
  • Journal Name: İzmir Sosyal Bilimler Dergisi
  • Journal Indexes: Index Copernicus, Asos İndeks
  • Page Numbers: pp.66-79
  • Dokuz Eylül University Affiliated: Yes

Abstract

Müşteri şikâyetlerinin analizi işletmeler açısından geçmişte yaptıkları hataları düzeltme, marka değerini koruma ve yeni müşteriler edinmeleri açısından önemli bir kavramdır. Özellikle şikâyet verisinin büyüklüğü arttıkça verinin sınıflandırılması ve tahminlenmesi için makine öğrenmesi tekniklerinden yararlanmak zaman ve maliyet açısından karar vericilere avantaj sağlamaktadır. Bu yüzden çalışmada, müşteri şikayetlerinin ürün bazında ve genel anlamda hangi farklı konularda dağılım gösterdiğinin bulunması amacıyla güncel bir yaklaşım olan BERTopic konu modelleme tekniğinden yararlanılmıştır. Buna yönelik olarak da veri seti olarak 2020 yılına ait bir tüketici elektroniği perakende şirketine yapılan şikayetler kullanılmış ve sınıflandırılmıştır. Bunun yanında, şikayetlerin aylık olarak zaman içindeki değişimi de dinamik konu modelleme kullanılarak incelenmiştir. Sonuçlara göre en fazla şikâyet kargolama, televizyon, cep telefonu, dizüstü bilgisayar, kulaklık, tablet, mağaza çalışanları, sipariş iptali konularında yoğunlaşmıştır.