Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2002
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SÜLEYMAN BARUTÇU
Danışman: MUSTAFA TANYERİ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:ÖZET Bu tezde, rekabetin yoğun olarak yaşandığı hizmet sektöründe ve özellikle banka işletmelerinde müşteri bağlılığının önemi, müşteri bağlılığının sağlanmasında rol oynayan değişkenler ve pazarlama stratejileri ve bu stratejiler içinde özellikle ilişki pazarlamasının rolü tartışılmaktadır. Hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemli bir yeri vardır. Çünkü bu bağlılık, hizmet işletmelerinin karlılıklarına olumlu etkisi ile birlikte, rakip işletmelerin rekabet araçlarının etkisinin azaltılmasını, müşterilerin hizmet sunumundaki hatalara karşı toleranslı davranmasını, işletme adına ağızdan-ağıza reklam yaparak yeni müşterilerin kazandırılmasını sağlamaktadır, işletmeye bağlılık duyan müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurulması, bu durumun rakip müşteriler tarafından kısa dönemde kurulmasının ve taklit edilmesinin mümkün olmasından dolayı işletmelere uzun dönemli bir rekabet avantajı da sağlamaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin, elde ettiği müşteriler ile uzun dönemli ilişkiler kurarak, müşteri bağlılığı sağlama yönlü pazarlama stratejilerine daha da önem vermeleri gereklidir. Tez beş bölümden oluşmaktadır. Tezin ilk bölümü, hizmetlerin özelliklerinden kaynaklanan pazarlama sorunları ikinci ve üçüncü bölümleri, tüm yönleriyle müşteri bağlılığı ve müşteri bağlılığının sağlanmasında rol oynayan değişkenler ve pazarlama stratejileri dördüncü bölümü, hizmet sektöründe ve banka işletmelerinde müşteri bağlılığı ve ilişki pazarlaması ilişkisi ve beşinci bölümü ise, Türkiye'de faaliyet gösteren bankalar ve banka müşterileri üzerinde gerçekleştirilen araştırmalara ayrılmıştır. Banka işletmeleri üzerinde yapılan araştırma ile bankaların pazarlama stratejileri ve bu stratejiler içinde müşteri bağlılığı ve ilişki pazarlaması programlarına verdikleri önem, banka müşterileri üzerinde yapılan araştırma ile, müşterilerin çalıştıkları bankalara olan bağlılıkları, bankalara olan bağlılıklarını etkileyen değişkenlerin ve özellikle ilişki pazarlamasının etki düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Müşteriler üzerinde yapılan araştırmada, çalıştıkları bankalara olan bağlılığın sağlanmasında ilişki pazarlamasının da önemli bir rolü olduğu ortaya çıkmıştır. Ancak ilişki pazarlaması araçları, müşterilerin bağlılıklarını etkileyen değişkenler arasında, 4. ve 5. sırada bulunmaktadır. Bankaların benzer faiz oranları, işlem masrafları ve kalitede hizmet sundukları düşünüldüğünde, ilişki pazarlaması yaklaşımı ile kurulan müşteri bağlılığının bankalara önemli bir rekabet avantajı sağladığı sonucuna ulaşmamıza neden olmuştur. vı