Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: Azerbaycan bankacılık sektöründe bir çalışma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2022
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: RUSLAN SHUKUR
Danışman: Mert Topoyan
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hizmet sektörü, son yüz yılda dünya genelinde büyük yükselme göstermektedir. Hizmet sektörünün artan önemi, ekonomik koşullar ve teknoloji gelişiminin insan yaşamını ve ihtiyaçlarını değiştirmesine dayanmaktadır. Hizmet sektörünün hızlı yükselişi, sektörel olarak gözlemlenen rekabet koşullarının da artmasına neden olmuştur. İşletmeler, bu rekabet ortamında hayatta kalabilmek için yüksek kaliteli ürünler sunarak ve maliyetleri düşürerek faaliyetlerini korumak zorundadırlar. Bu anlamda hizmet kalitesi, işletmeler açısından rekabet edebilirlik adına en önemli araçlardan biridir. İşletmeler, bu sebepten dolayı hizmet kalitesini devamlı ölçümlemek ve iyileştirme çalışmaları yapmak durumundadır. En tipik hizmetlerden olan bankacılık, hizmet kalitesinin çok önemli olduğu bir sektördür. Hizmet kalitesinin bu önemi, hizmet kalitesine ilişkin yapılan harcamaların da verimliliğini odak noktasına koymaktadır. İşletmeler, sunulan hizmetin belirli bir kalite düzeyinde olması ve bu kalitenin iyleştirilmesi için belirli maliyetlere katlanmaktadır. Bu araştırmada hizmet kalitesinin belirli düzeyde sunulması ve iyileştirilmesi için yapılan yatırım ve harcamaların ne olduğu ve bu harcamalar ile bankaların hizmet kalitesi arasındaki ilişki araştırılmıştır. Bu ilişkiyi test etmek amacı ile bankaların algılanan hizmet kalitesi ile bankaların yatırım ve operasyonel harcamaları karşılaştırılmıştır. Analiz sonuçlarına göre maddi varlıklar, yazılım ve lisans yatırımları ve çalışanlara ilişkin harcamalar ile bankaların algılanan hizmet kalitesi arasında boyutsal temelde istastiksel olarak anlamlı, pozitif, orta düzeyde ilişki vardır. Aynı zamanda hizmet kalitesinin bankaların operasyonel gelirleri ile istatisiksel olarak anlamlı, pozitif, orta düzeyde ilişki içerisindedir. Anahtar kelimeler: Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçeği, Banka.