Entropy applications for customer satisfaction survey in information theory

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstatistik Ana Bilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2010

Tezin Dili: İngilizce

Öğrenci: ASLI GÜNDÜZ

Danışman: ÖZLEM EGE ORUÇ

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmada, öncelikle olasılıksal bir sistemde var olan belirsizliğin ölçümünü ifade eden entropi ve bilgi kavramı tanımlarına yer verilmiştir. Bu iki kavramın özellikleri ve çeşitleri ayrıntılarıyla gösterilmiş, aralarındaki ilişki ve farklılıklara değinilmiştir. Müşteri memnuniyeti hakkında bilgi sahibi olabilmek için hazırlanacak olan ölçeğin optimum kaç soru içermesi gerektiği belirlemek için bu iki kavram kullanılarak uygulama yapılmıştır.Çalışmada Cronbach's alpha coefficient'i 0.77 olarak bulunan müşteri memnuniyeti ölçeği BSS Boray San. Tic. A.Ş. firması müşterilerine uygulanmıştır. Anketin alt ölçeklerine ait sonuçlardan elde edilen puanlardan olasılık dağılım tabloları oluşturulmuştur. Bu tablolar kullanılarak Shannon entropi, bileşik entropi, göreli entropi ve karşılıklı bilgi değerleri hesaplanmıştır. Uygulanan anket sonucu ile ulaşılmak istenen bilgiye, hesaplanan entropi değerlerine göre daha az soru ile ulaşılabilecegi bulunmuştur.