Satış sonrası hizmet kalite kriterlerinin kalite fonksiyon yayılım metodolojisi kullanılarak yeniden değerlendirilmesi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2023

Tezin Dili: İngilizce

Öğrenci: SERAP TAŞKIRAN KÜÇÜKÖZKUL

Danışman: ÖZCAN KILINÇCI

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Küreselleşme ve teknolojinin hızla gelişmesi tüm sektörlerdeki rekabet baskısını arttırmış ve müşteri memnuniyeti kavramını ön plana çıkarmıştır. Günümüz rekabet koşullarında müşteriler sadece bir ürünü satın almak için değil, satın aldıkları ürünlerle birlikte hizmetleri de satın almak istemektedirler. Bu durum müşteri memnuniyeti ve sadakati için satış sonrası hizmetler sektörünü ön plana çıkarmaktadır. Bu çalışma, Satış Sonrası ve Müşteri Hizmetleri sektöründe müşteri memnuniyetini ve operasyonel mükemmelliği sağlamak için hizmet kalitesi kriterlerini müşteri beklentilerine göre yeniden değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla kalite çalışmalarında önemli bir yere sahip olan Kalite Fonksiyon Göçerimi, hizmet kalitesi değerlendirmelerinde en çok tercih edilen modellerden biri olan Servqual modeli ve hiyerarşik problemlerde karar verme yöntemi olarak kullanılan Analitik Hiyerarşi Proses modelleri sentezlenmiş ve kullanılmıştır.