Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Doktora Programı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: İngilizce
Öğrenci: NERGİS ÖZİSPA
Danışman: Gamze Arabelen
Özet:
20. yüzyılın başlarından beri sürekli gelişen teknoloji, hizmet pazarlaması sektörünü, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, hizmet kalitesi gibi özellikle müşteri temelli alanlarda önemli ölçüde etkilemiştir. 2004 yılında ortaya çıkan Web 2.0 teknolojileri ile birlikte iletişim şekillerinde başlayan değişimler, geleneksel pazarlama faaliyetlerine ek olarak dijital pazarlama faaliyetlerine de ihtiyaç duyulduğunu ortaya çıkarmış, 2016 yılında ortaya çıkan Web 3.0 teknolojileri ise bu ihtiyacı desteklemiştir. Dördüncü sanayi devriminin merkezinde yer alan günümüzün Web 4.0 teknolojileri ise bunu bir nevi zorunluluk haline getirmiştir. Makinelerin sadece öğrenmekle kalmayıp çözüm de üretebilir hale geldiği endüstri 4.0 çağı, tüketicilerin kullanmakta oldukları makinelerin internet aracılığıyla diğer makineler ile iletişim kılabilmesini mümkün kılarak ve hizmet sektöründe pazarlama faaliyeti yürüten işletmelerin direkt olarak kullanıcılar ile senkronize olabilmesine imkan vermektedir. Akıllı ulaşım sistemleri (AUS)’de 1960’lı yıllarda ortaya çıkmasına rağmen, endüstri 4.0 teknolojilerinin gelişimi ile birlikte amaçlarına uygun şekilde gelişme kaydetmeye başlamıştır. Ulaştırma sistemleri üzerindeki riskleri azaltmanın ve kazancı arttırmanın yolunu arayan AUS’nin pazar payına sahip olmak isteyen gelişmiş ülkeler arasında 2010’lu yıllarda başlayan rekabet altyapı yatırımlarının ve ulaştırma sistemlerine ayrılan bütçelerin artmasına sebep olmuştur. 2020’li yıllardan itibaren ise uluslararası sempozyum, kongre ve viii çalıştaylar aracılığıyla uluslararası istişare toplantılarında gündeme gelmeye başlamıştır. Bu çalışmada da, akıllı ulaşım sistemleri teknolojilerinin etkin kullanımı ile deniz yolu ile toplu taşıma hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetinin ve müşteri sadakatinin arttırılmasının mümkün olup olmadığının ve yine akıllı ulaşım sistemlerinin etkin kullanımı ile insanları daha çevre dostu ulaşım alternatiflerine yönlendirmenin mümkün olup olmadığının incelenmesi amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda, çalışma, Thaler’in 2017 yılında Nobel ödülüne layık görülen Nudge (Dürtme) teorisini temel almaktadır. Çalışmada ilk olarak, yüksek maliyetli altyapı yatırımlarından olan akıllı ulaşım sistemleri üzerinde araştırma yapabilmek için, deney ortamının maliyet etkin bir alternatif olan sanal gerçeklik evreninde yaratılması planlanmış ve pazarlama alanında sanal gerçeklik teknolojilerinin kullanım örnekleri mevcut literatüre başvurarak araştırılmıştır. İkinci aşamada sanal gerçeklik uygulamalarının teknik altyapısı incelenmiş ve çalışmanın geçerliliğini, güvenilirliğini ve sanal gerçeklik deneylerinin en önemli olgusu olan bulunma hissi (presence) algısını ölçmeyi amaçlayan bir ön deney (experiment 1) geliştirilmiştir. 100 yetişkin katılımcı ile gerçekleştirilen bu ön sanal gerçeklik deneyi sonucunda çalışmanın geçerli, güvenilir ve bulunma hissini sağlar nitelikte olduğuna karar verilmiştir. Üçüncü aşamada, deniz yolu ile toplu taşıma hizmetini satın alacak olan tüketicilerin, algılanan hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini arttıracak değişkenlerin tespit edilebilmesi için, çevrimiçi kullanıcı yorumu analizi gerçekleştirilmiştir. Üç farklı web sitesinden (www.twitter.com, www.eksisozluk.com, www.sikayetvar.com) elde edilen veriler, MAXQDA 2020 programı aracılığıyla analiz edilmiş ve deniz yolu ile toplu taşıma hizmeti kullanan tüketicilere müşteri memnuniyeti ve müşteri memnuniyetsizliği yaratan başlıca değişkenler ortaya çıkarılmıştır. Çalışmanın son aşamasında ise elde edilen tüm bu veriler kullanılarak oluşturulan senaryoya göre yaratılan sanal gerçeklik deneyi gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonucunda akıllı ulaşım sistemleri teknolojilerinin etkin kullanımı ile algılanan hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini arttırmanın ve insanları ix çevre dostu ulaştırma alternatiflerine yönlendirmenin mümkün olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Akıllı Ulaşım Sistemleri, Hizmet Pazarlaması, Nudge Teori,
Sanal Gerçeklik, Deney