Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: İngilizce
Öğrenci: SÜMEYRA ÖZAYDIN
Danışman: GÜL DENKTAŞ ŞAKAR
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hizmet sektörü alanında yapılan pek çok çalışmada hizmet kalitesinin önemi vurgulanmıştır. Hizmet soyut bir kavram olduğu için hizmet hatalarının tamamen önlenebilmesi mümkün değildir. Literatürde hizmet hatası genel olarak hizmet sunumu sırasında ortaya çıkan hata olarak tanımlanmıştır(Bitner et al.,1990; Colgate and Norris, 2001). Hizmetin kalitesi ve sunumu kadar karşılan hizmet hatalarına karşı alınan telafi yöntemlerinin müşterilerin sadakatini ve bağlılığını etkilediği gözlemlenmiştir. Hart ve diğerleri(1990) bir hizmet hatasından sonra yönetilen iyi bir telafi stratejisinin hatadan önce var olandan daha fazla müşteri sadakati doğurabileceğini belirtmektedir. Günümüzde hem sektörel çevrede hem de akademik çevrede hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmalarla birlikte hizmet hatalarına karşı neler yapılabileceğini, hizmet hatası sonrasında da müşterinin bağlılığını nasıl devam ettirebilecekleri incelenmeye başlanmıştır. Konteyner terminalleri günümüzde uluslararası ticaretin temelini oluşturan, kritik bir göreve sahip zincirin önemli bir parçasıdır. Artan rekabetle birlikte konteyner terminallerinin rolü de artmış ve verilen hizmetlerin kalitesinin artırılması için yeni yollar aranmaya başlanmıştır. Konteyner terminallerinin günden güne değişen ve kompleks bir hal alan müşteri taleplerini belirlemeleri, bu talepler doğrultusunda kaliteli hizmet çıktısı sağlamaları ve hizmet hatalarıyla karşılaşıldığında alacakları aksiyon önem arz etmektedir. Bu çalışmada, karşılaşılan hizmet hataları konteyner terminali perspektifinden ve hat çalışanları perspektifinden incelenmiştir. Bu hatalara karşı nasıl telafi yöntemleri geliştirildiği veya geliştirilebileceği araştırmanın amaçlarındandır. Çalışmanın amacına ulaşmak için toplamda 58 kişiden oluşan Ege Bölgesindeki konteyner terminalleri çalışanlarıyla ve hat çalışanlarıyla görüşmeler yapılarak kritik vaka incelemesi yapılmıştır. Yapılan görüşmelerde alınan çıktılar gruplandırılmış ve analizler sonucunda karşılaşılan hizmet hataları ile telafi yöntemlerinin iş ilişkileriyle etkileşimi olduğu gözlemlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Konteyner Terminalleri, Kritik Olay Tekniği.