Yapay Sinir Ağları ile Çağrı Merkezi Yük Tahmini
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Fen Fakültesi, İstatistik Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2024
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Yunus Sur
Danışman: Engin Yıldıztepe
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Çağrı merkezleri, kurumların bireyler veya diğer kurumlarla iletişimlerini sürdürebilmeleri için hizmet veren birimlerdir. Bu merkezler, telefon, e-posta veya diğer iletişim kanalları ile müşteri taleplerini karşılamak amacıyla doğru ürün veya hizmeti, doğru zamanda sunmayı hedefler. Çağrı merkezleri, müşteri memnuniyetini sağlamak ve iş gücünü etkin bir şekilde kullanmak adına yük tahmini yaparak kaynaklarını optimize etme gereksinimi duyarlar. Bu çalışmada, çağrı merkezlerinin iş yükünün daha verimli bir şekilde yönetilmesi amacıyla, yapay sinir ağları kullanılarak çağrı yoğunluğunun tahmin edilmesi hedeflenmiştir. Çalışmada, bir çağrı merkezinin faaliyetlerini yansıtan çağrı sayıları, ortalama çağrı süreleri ve çalışan sayısı gibi çeşitli değişkenleri içeren veriler kullanılmıştır. Veri ön işleme süreçlerinin ardından, yapay sinir ağları modellerinin eğitim ve test verileri belirlenmiştir. Çağrı sayısını ve ortalama çağrı süresini tahmin etmek amacıyla iki model geliştirilmiştir. Tahmin edilen çağrı sayıları ile gerçekleşen ortalama çağrı sürelerinin değerleri ile Erlang C analizi kullanarak ihtiyaç duyulan personel sayısı hesaplanmıştır. Uygulama sonucunda, yapay sinir ağları modellerinin çağrı merkezi yük tahmininde oldukça başarılı sonuçlar verdiği görülmüştür. Yapay sinir ağları ile oluşturulan modeller, çağrı merkezi yöneticilerinin iş gücü planlamasını daha isabetli bir şekilde yapmalarına yardımcı olarak sunulan hizmetin kalitesini artırabilir. Ayrıca, uygulanan yaklaşım operasyonel maliyetlerin düşürülmesine ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına da katkı sağlayabilir.