Süreç yönetimi tekniklerinin uygulanması ile kamu sektöründe hizmet kalitesinin iyileştirilmesi: bir uygulama

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2015

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: GÖZDE ALTUNDEMİR

Danışman: ONUR ÖZVERİ

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Değişmenin hızla yaşandığı günümüzde, müşteri beklentileri de hızla değişmektedir. Dolayısıyla da sadece en iyi organizasyonlar ayakta kalabilmektedir. Bunun için de yapılması gereken şey müşteriye odaklanmaktır. Bunun için de yapılması gereken şey müşteriyi tanımak, daha sonra müşterinin gereksinim ve beklentilerini bilmek ve bunları karşılamaktır. Kuruluşların müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaları için artık değişmeleri ve iyileşmeleri gerekmektedir. Kamu sektöründe de hizmet kalitesini yükseltmeye ilişkin olarak yapılan çalışmalar, sektörün verimliliğini, kaynaklarını etkin kullanmasını ve rekabet gücünü etkileyecektir. Kişiler de aldıkları hizmet karşısındaki memnuniyetlerini, görevlerini yerine getirme olarak göstereceklerdir. Bunun yanı sıra kuruluşların geleneksel organizasyon düşüncesini bırakıp kalite yönetim ilkelerinden en önemlisi olan süreç yönetimini benimsemeleri gerekmektedir. Kısacası artık kuruluşların süreç bakış açısıyla bakmayı öğrenmeleri ve süreçleri değiştirip geliştirmeleri gerekmektedir.