Kargo sektöründe servqual yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçümü
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: HİLAL EZGİ CEYLAN BÜYÜKKÖR
Danışman: ONUR ÖZVERİ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Günümüzde hizmet işletmelerinin ekonomi içerisindeki payı giderek artmaktadır. Bu da hizmet işletmelerinde kaliteli hizmet sunumunu gerekli kılmıştır. Ekonomideki önemli yeri ve artan rekabet gücüyle hizmet işletmeleri hizmet kalitesinin artmasına yönelik adımlar atmaktadır. Hizmet işletmeleri, müşteri tatminine yönelik çalışmalar yaparak müşteri beklentilerinin dikkate alınması konusunda düzenlemeler yapmaktadır. Somut ürün kalitesinin değerlendirilmesi kolaylıkla yapılabilirken hizmetlerin özellikleri gereği ölçümü oldukça zordur. Hizmet kalitesine yönelik yapılan çalışmaları değerlendirmek ve verilen hizmetin ne ölçüde yeterli olduğunu ölçebilmek için çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Bu çalışmalardan en çok kullanılanı ve kabul göreni Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modelidir. Bu çalışmada, işletmeden hizmet alan müşterilerin almış oldukları hizmetten bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi SERVQUAL modeli uygulanarak ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama, hizmet işletmeleri arasında önemli bir yeri olan kargo işletmelerini temsilen Karaman ilinde hizmet veren bir kargo işletmesinin müşterileri üzerinde yapılmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek müşterilerin beklenti ve algıları demografik özelliklerine göre karşılaştırılmıştır. Araştırma bulguları, işletmenin sunduğu hizmeti müşteri algı ve beklentileri çerçevesinde değerlendirirken, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için oluşturması gereken işletme politikaları ve uygulamaları hakkında gösterge niteliği taşımaktadır. Anahtar Kelimeler: 1-Hizmet Sektörü, 2-Hizmet kalitesi, 3-Kargo Sektörü, 4-SERVQUAL modeli