Süreç odaklı kalite maliyetlerinin kalite yönetim sisteminde algısal analizi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Toplam Kalite Yönetimi (Disiplinlerarası) Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2008
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ARZU BODUR
Danışman: ÖZKAN TÜTÜNCÜ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Çağımızda hizmet/üretim sektörleri yurtiçi/yurtdışı pazarlarda üstünlük sağlamak için kaliteli ürün ve hizmet üretirken bunu olabildiğince maliyetsiz gerçekleştirmek zorundadır. Başka bir deyişle "önleyici" yaklaşımla, doğru olanlara yatırım ve harcama yapılması gerekmektedir. Artık üreticiler devri değil, müşteriler devri yaşanmaktadır. Üreticiler ?ne kadar üretirsem satarım? anlayışında değil, ?satabileceğim kadar üretmeliyim? anlayışındadırlar. Müşteri beklentilerinin hızlı, kaliteli ve uygun bir fiyatla karşılanabilmesi için organizasyonun bütün süreçlerinin uyum ile çalışması, süreçler arasında bilgi akışının verimli hale getirilmesi ve tekrarların azaltılması gerekmektedir.Değişimin bu kadar hızlı ve acımasız olduğu bir zamanda üretim ve hizmet sektöründe hız, kalite, yaratıcılık ve olabildiğince düşük maliyet en önemli kriterlerdir. İşletmeyi yönetmek anlayışından, kaliteli ürün/hizmetleri yönetmek anlayışına geçilmesi gerekliliği her geçen gün daha da hissedilmektedir. İşletme; ürünleri/hizmetleri, çalışanları, tüm bölümleri ve üretim gereçleri/ekipmanları ile bir bütündür. Fonksiyonel bakış açısı ile tek bir bölüme\departman odaklanan kurumlar ?esneklik? olarak tanımladığımız değişen çevre koşullarına adapte olmakta oldukça zorlanmakta, en önemlisi birbirleri ile etkileşim içinde bulunan diğer faaliyet alanlarını gözden kaçırmaktadırlar. Dolayısı ile kalitenin insana odaklılık, etkinlik ve verimlilik boyutu da oldukça yetersiz kalmaktadır. İşte ISO 9001: 2000 Kalite Yönetim Sistemi Standardına bu bakış açısını değiştirmek için süreç yaklaşımı eklenmiştir. Bu anlamda süreç yönetimi; kurumları bir bütün olarak görmeyi sağlayarak verimlilik ve etkinliğin artması anlamında bir araç olmaktadır. Bu etkin aracın parasal anlamda ifadesi ise, gereksiz tüm maliyetlerin elimine edilmesi için kaynak oluşturan kalite maliyetleri analizi ile gerçekleştirilecektir.Bu çalışmada, hizmet işletmeleri olan ecza depoculuğu sektöründe süreç odaklı kalite maliyetleri analizinin; ISO 9001:2000 Kalite Yönetim sistemi, süreç yönetimi ve çalışanların performans odaklı bağlılıkları ile ilişkisi incelenmiştir. Literatürde daha önce uygulamasına rastlanmamış; ecza depoculuğu sektöründe, kalite maliyetleri analizi kültürünün çalışanlar tarafından algısı üzerinde durulmuş, kurumda uygulanabilirliği analiz edilmiştir.Çalışmanın birinci bölümünde; kalitenin tanımı yapılmış, kalite ile ekonomik göstergelerin ilişkisi üzerinde durulmuş, işletmeler için kalitenin önemi ve kalite geliştirme teknikleri incelenmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde; süreç yaklaşımı, süreç yönetimi kavramları üzerinde durulmuş, sistem yaklaşımı ve ISO 9001:2000 kalite yönetim sistemi incelenmiş, süreç yönetimi ve ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi ilişkisi irdelenmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde; maliyet kavramı üzerinde durulmuş; kalite maliyetleri ve kategorilerinin literatür taraması yapılmıştır. Kalite maliyetlerinin, süreç yönetimi ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi ilişkisi incelenmiş; kalite maliyetleri sisteminin kurulumu, raporlandırılması ve iyileştirme yöntemlerinden bahsedilmiş ve performans odaklı bağlılık kavramı açıklanmıştır. Dördüncü ve son bölüm olan uygulamada, çalışma alanı olarak ecza depoculuğu sektöründen kooperatifler seçilmiştir. Anket 3 ecza kooperatifine uygulanmak üzere gönderilmiştir. Bir tanesinden geri dönüş alınabilmiştir. Anket, geri dönüş aldığımız EDAK Ecza Kooperatifinde taşeron personel dışındaki tüm çalışanlara uygulanmıştır. Anket, çalışanlara önleme maliyetleri, ölçme- değerleme maliyetleri, kalite yönetim sistemimiz, başarısızlık maliyetleri, performans odaklı bağlılık olmak üzere, özgün, 6 ölçekte ve 68 maddede sunulmuştur. Çalışma süreç yönetimi, kalite maliyetleri, kalite yönetim sistemi, performans odaklı bağlılık olmak üzerede 4 boyutta incelenmiştir. Anket sorularında 5'li likert tekniği kullanılmıştır. Anketten elde edilen verilerin analizinde SPSS 13.0 programı kullanılmıştır. Sorulara verilen cevapların yapısını inceleyebilmek için tanımlayıcı istatistiklerden yararlanılmıştır. Değişken sayısını azaltmak ve gruplandırılmış faktörleri tanımlayabilmek için faktör analizi, değişkenler arasındaki ilişkinin düzeyini ve yönünü belirleyebilmek için korelasyon analizi yapılmıştır. Regresyon Analizi ile model oluşturularak, bağımlı değişkenler ve onları etkilediği düşünülen bağımsız değişkenler arasındaki ilişki incelenmiştir. Hipotez testlerini gerçekleştirmek için t testi ve anova testleri yapılmıştır. Anova testinde çıkan farklılıkların yönünü belirleyerek yorumlayabilmek için scheffe testi kullanılmıştır.Elde edilen bulgulara göre, çalışanlar tek bir faktör olan kalite yönetim sistemi ölçeğini çalışan kalitesi ve kurum kalitesi olarak; ölçme ?değerleme maliyetleri ölçeğini ise ölçme maliyetleri ve değerleme maliyetleri olarak iki farklı boyutta algılamışlardır. Çalışanların yaşlarına göre değerleme maliyetlerini, önleme maliyetlerini, kurum kalitesini ve süreç yönetimini algılamalarında farklılık vardır. 30?39 yaş aralığındaki çalışanların verdikleri cevapların ortalamaları diğer yaş ortalamalarına göre oldukça düşük çıkmıştır. Çalışanların cinsiyetlerine göre, bayanların dışsal başarısızlık maliyetleri cevaplarının ortalamalarının erkeklere göre daha yüksek olduğu görülmüştür. Bu sonucu, dış müşteri ile temasta olan çalışanların erkek yoğunlukta olması ve müşteri şikâyetleri ile daha fazla karşılaşmaları ile açıklayabiliriz. Çalışanların eğitim durumlarına göre, değerleme maliyetlerini, önleme maliyetlerini, kurum kalitesini algılamalarında farklılık çıkmıştır. Üniversite mezunu çalışanların verdikleri cevap ortalamaları diğer eğitim düzeylerine göre oldukça düşük çıkmıştır. Çalışanların departmanlarına göre, değerleme maliyetlerini, önleme maliyetlerini, içsel başarısızlık maliyetlerini ve kurum kalitesini algılayışlarında farklılık çıkmıştır. İdari kadrolarda çalışanların verdikleri cevap ortalamaları diğer kadro çalışanlarına göre düşük çıkmıştır. Çalışmanın diğer bir sonucu, kalite maliyetlerinin çok iyi analiz edilmesinin kurumlar da en sağlıklı bağlılık bicimi olarak kabul edilen duygusal bağlılık ile olan pozitif yönde ilişkisidir. Kurumlarda olması istenmeyen devam bağlılığı ile kalite maliyetlerinin çok iyi analiz edilmesinin hiçbir ilişkisi çıkmamıştır.Çalışmanın en önemli sonucu kalite maliyetleri analizinin, süreç yönetimi, kalite yönetim sistemi ve performans odaklı bağlılık ile olan pozitif yönde güçlü ilişkisidir.Anahtar Kelimeler: 1) Kalite 2) ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi 3) Kalite Maliyetleri 5) Süreç Yönetimi 6) Performans Odaklı Bağlılık 7) Verimlilik 8) Maliyet 9) Örgütsel Bağlılık