Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2005
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: FATMA YÜKSEL
Danışman: MUSTAFA TANYERİ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:ÖZET Bir çok işletmenin karşı karşıya kaldığı rekabetçi ortam, çok daha yoğun ve dinamiktir. Bilgi teknolojilerindeki gelişmeler, modern üretim yöntemleri, istek ve beklentisi artan dana bilinçli müşteriler ve politik engellere karşın hızlı bir sermaye akışı, yeni iş fırsatları ve şiddetli bir rekabet ortamı yaratmaktadır. Dünya genelindeki bu rekabetçi ortam, hizmet sektöründe de görülmekte ve hizmet sektöründeki işletmeleri en etkin pazarlama uygulamaları ve yeniliklere zorlamaktadır. Hizmet işletmeleri daha bilinçli ve daha seçici davranan müşteriler karşısında, müşteri memnuniyetini öncelikli olarak göz önünde bulundurmak zorundadırlar. Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin sağlanması işletmelerin en sık karşılaştıkları problemlerden biridir. Müşteri beklentilerini karşılayan üstün bir kalitede hizmet sunarak müşteri memnuniyetini başarabilen işletmeler varlıklarını sürdürebilecek, pazar paylarını, kârlarını ve dolayısıyla pazarlama etkinliğini artırabileceklerdir. Hizmet işletmelerinin, pazarlama etkinliğini artırabilmeleri için müşterilerine üstün bir değer yaratarak müşteri memnuniyeti ve sadakati.üzerine yoğunlaşmaları, hizmet strateji ve politikalarını bu amaca yönelik olarak uygulamaları gerekmektedir. Müşteriye en yüksek değeri sunan hizmet kalitesi ile memnuniyeti sağlayabilen hizmet işletmeleri, rekabetçi baskılardan da korunma şansına sahip olabileceklerdir. Memnun olmuş müşteriler tekrar satın alma, başkalarına tavsiye etme gibi olumlu davranışlarla birlikte işletmenin imajının artmasında da önemli güç yaratmaktadırlar. Çalışmanın temel amacı hizmet işletmelerinin üstün bir hizmet kalitesi sunarak yüksek düzeyde müşteri memnuniyetini başarma ve pazarlama etkinliğini artırmaya yönelik olarak yararlanabilecekleri pazarlama çabalarını ortaya koymaktır. Bu amaçla, öncelikle hizmet pazarlaması, müşteri memnuniyeti ve pazarlama etkinliğini artırmada işletmelerin yararlanabilecekleri stratejiler ele alınmış, daha sonra müşterilere uygulanmış olan anket verileri kullanılarak çeşitli istatistiki analizler yapılmıştır. iv