Farklı ölçeklerdeki konaklama işletmelerinin şikayet yönetim süreci ve bilgi yönetimi ile ilişkisi: Çeşme örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2016
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: FATMA ÖZDAL
Danışman: ÖVÜNÇ BARDAKOĞLU
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Emek yoğun, satın almayı gerçekleştiren müşterilerle çalışanların devamlı temas halinde olduğu konaklama işletmelerinde, müşteri memnuniyetinin değeri çok yönlü ve oldukça yüksektir. Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanamadığı durumlarda memnuniyetsizlik ile başlayan ve sorunun çözümlenememesi ile devam eden süreç şikayet davranışıyla sonuçlanırken, işletmelerin etkin şikayet yönetimi ile bu süreci iyileştirmeleri beklenmektedir. Özellikle işletme içerisinde çözümlenmeyen şikayetlerin sonraki süreçte çevrimiçi iletişim kanallarında binlerce potansiyel müşteriye yayıldığı gözlemlendiğinde, şikayetin etkin yönetilmesinin gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Müşteri şikayetlerini kontrol altına almak için şikayeti etkili bir şekilde yönetmeye ihtiyaç duyan işletmeler, gelen şikayetleri birer bilgi kaynağı olarak görmektedirler. Böylelikle her türlü şikayet bilgisinin elde edildikten sonra kaydedilmesi, çalışanlarla paylaşılması, daha sonra iyileştirmeler yapılarak şikayetin daha fazla kişiye ulaşmadan çözümlenmesi hedeflenmektedir. Bu süreçlere, işletmelerde kullanılan bilgi teknolojileri, bilgi sistemleri, çalışanların sahip olduğu bilginin boyutu ve bu bilgileri işletme içerisinde nasıl paylaştıkları eklendiğinde, şikayetin yönetilmesinde kilit rol oynayan unsurun bilgi yönetim kültürü olduğu anlaşılmaktadır. Bu çalışmada İzmir'in Çeşme ilçesinde bulunan; 5'i büyük, 16'sı küçük ölçekli olmak üzere 21 konaklama işletmesi yöneticisine yüz yüze görüşme tekniği ile mülakat yapılmış ve şikayet yönetim süreçleri, şikayetin bilgi yönetimi ile entegrasyonunun işletmelerde ne derece kullanıldığına yönelik yöneticilerin görüşleri alınmıştır. Birinci ve ikinci bölümde ise şikayet yönetimi, şikayet yönetiminin süreçleri ve bilgi yönetiminin daha net anlaşılması için literatür taraması yapılmıştır.