Hizmet sektöründe altı sigma: Bir uygulama
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2010
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ÖZGE ÖZTOP
Danışman: ONUR ÖZVERİ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hizmet kalitesi kavramı, kalite yönetim teorisi ve uygulamalarında zorlu bir konu olmayı sürdürmektedir. Ürünlerin aksine hizmetler kolay ölçülebilir, test edilebilinir ya da kalite için kontrol edilebilinir değildir. Bu yönüyle 1980'lerin başlarından beri değişik açılardan araştırma konusu olmuştur. Altı sigma kalitesi, 1980'lerin sonunda Motorola firması tarafından geliştirildiğinden beri ilgi odağı haline gelmiştir. Son yirmi yılda hizmet kalitesi araştırmalarında varılan sonuçlar şunlardır: (i) Müşteri için hizmet kalitesini değerlendirmek ürün kalitesini değerlendirmekten daha zordur. (ii) Hizmet kalitesi algısı gerçek hizmet performansı ile müşteri beklentilerinin sonucu olarak oluşur. (iii) Kalite, sadece hizmet çıktısına göre değil hizmetin sunum sürecine de bağlı olarak değerlendirilir. Bu çalışmada, Altı Sigma, hizmet kalitesi ve sağlık sektöründe hizmet kalitesi hakkında bir literatür çalışması özetlenmektedir. Hizmet sektöründe Altı Sigma uygulamalarının sınırlamalarına dikkat çekilmiştir. Bu çalışmanın amacı, sağlık sektöründe SERVQUAL metodunu kullanarak hasta memnuniyetini Altı Sigma mantığı kapsamında ölçmektir. Çalışmada sağlık sektöründe faaliyet gösteren özel bir merkezden hizmet almış toplam 250 hasta üzerinde bir anket uygulaması gerçekleştirilmiş elde edilen veriler istatistiksel değerlendirmelere tabi tutulmuş ve sonuçlar değerlendirilmiştir.Anahtar Kelimeler; Altı Sigma, Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, SERVQUAL