Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) önemi: Bir hastane uygulaması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ekonometri Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2010
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ÖZGE KORKMAZ
Danışman: KAAN YARALIOĞLU
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Günümüz koşullarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Sosyal açıdan çok önem arz eden sağlık sektöründe de bu durum pek farklı değildir. Gerek özel gerek kamu hastaneleri kaliteli sağlık hizmeti vermek için hasta memnuniyetini artıran yeni uygulamalara yönelmektedirler. Bu da müşterinin beklentilerini ve isteklerini ortaya koyan ve müşteri memnuniyeti üzerine yoğunlaşan Müşteri İlişkileri Yönetimi felsefesi ile mümkün olabilmektedir.Bu çalışmada öncelikle müşteri, hizmet, kalite ve müşteri memnuniyeti gibi kavramlar incelenmiştir. Daha sonra Müşteri İlişkileri Yönetimi felsefesinin özüne değinilmiş ve Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları konusu incelenmiştir. Ardından sağlık hizmetlerinde kalite, hasta memnuniyeti ve hasta memnuniyetinin ölçülmesi konuları ele alınmıştır. Çalışmanın uygulama bölümünde, Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi'nde hizmet kalitesinin ve çalışan memnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi'nde yatan 161 hasta ve 214 çalışan ile görüşülmüş olup, veri toplamada anket tekniği kullanılmış ve analizler SPSS16.0 programı ile değerlendirilmiştir. Hasta memnuniyetinin ölçülmesinde Servqual ölçeği kullanılmıştır.Sonuç olarak sağlık sektörünün önemli bir basamağı olan hastane kurumunun sunduğu hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve bu kurum içerisinde görev alan çalışanların memnuniyet boyutlarının neler olduğu ve her iki açıdan hastanenin nasıl olması gerektiği incelenmiştir. Böylece hastanenin iyi olduğu ve iyileştirmesi gerektiği ve yetersiz olduğu kısımlar belirlenerek Müşteri ilişkileri Yönetimi felsefesi çerçevesinde önermelerde bulunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi.