Seyahat acenteleri yöneticilerinin kalite algılamaları ve Ege bölgesi uygulaması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2005
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ALPER ASLAN
Danışman: ÖZKAN TÜTÜNCÜ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:ÖZET Turizm endüstrisinde turizm talebi ile arzını birleştiren, turizm merkezlerini pazarlayan, turistlerin turizm merkezlerindeki katılacakları faaliyetleri belirleyen tur operatörleri ve seyahat acenteleri gibi aracılar çok önemli rol oynamaktadırlar. Türkiye'de tur operatörleri ve seyahat acenteleri arasında herhangi bir ayrım olmamakla birlikte, ülkemizdeki seyahat acenteleri, tur operatörlüğü görevini de yerine getirebilmektedirler. Rekabetin arttığı küresel dünyada, ülkemiz turizm merkezinin, diğer turizm merkezleri ile rekabet edebilmesi için ülkemizdeki seyahat acentelerinin kaliteli hizmet sunmaları bir gerekliliktir. Hizmetler, bireylerin beklentileri karşılandığı ya da aşıldığı durumlarda kaliteli olarak nitelendirilmektedirler. Bir hizmet işletmesi olan seyahat acentelerinde hizmet kalitesinin sağlanması yolunda ilk yapılması gereken, hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi için en yaygın olarak kullanılan ölçek, Parasuraman ve arkadaşları tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeğidir. Daha önceki çalışmalarda, seyahat acentelerinin hizmet kaliteleri, genellikle müşterilerin bakış açısından değerlendirilmiştir. Bununla birlikte, sektörün içinde yer alan seyahat acenteleri yöneticilerinin kendi faaliyet alanları ile ilgili hizmet kalitelerini, içerden bir göz olarak değerlendirmeleri, konuya farklı bir bakış açısı getirecektir. Bu bağlamda da, çalışmada, Türkiye'deki seyahat acentelerinin hizmet kalitesini belirlemek için Bigne ve arkadaşları tarafından seyahat acentelerine uyarlanmış SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Çalışmada, Ege Bölgesi'ndeki 228 farklı seyahat acentesinden veri elde edilmiştir. Çalışmanın en önemli bulgusu, Türkiye'deki seyahat acentelerinin hizmet kalitesinin fiziksel olanaklar boyutu açısından en zayıf olarak algılanmalarıdır.