Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi, memnuniyeti ve sadakati
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2005
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: YUSUF GÜNAYDIN
Danışman: ÖZKAN TÜTÜNCÜ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Rekabet olgusunun giderek daha da belirginleştiği turizm piyasasında, işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin temel koşulu» değişim olgusunu zamanında çok iyi anlamaya ve buna uygun stratejiler geliştirmeye bağlıdır» Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları(ülkeler arası ve işletmeler arası), konaklama işletmeleri ve müşteriler arasında kurulan olumlu ilişkilerin, üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıktığı bîr dönemdir. Bu bağlamda değişim, müşteri satın alma davranışlarını ve beklentilerini, büyük ölçüde değiştirmiştir. Değişen müşteri davranışlarını* işletme amaç ve hedeflerine uygun olarak yönetebilmek; müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarını anlayabilmek ve doğru bir şekilde yorumlayabilmek ile mümkün olabilecektir. Firmaların başarılı olabilmeleri yada hayatta kalabilmeleri için yeni bir yönetim anlayışına ihtiyaçları vardır. Bir pazar payına sahip olabilmek için firmalar müşteri merkezli düşünmek zorundadırlar. Müşterilerine en iyi kaliteyi sunmak artık kaçınılmazdır. Firmalar bitaraftan müşterilerini anlamaya çalışırken diğer taraftan da ürünlerini dizayn edebilmelidirler. Konaklama işletmelerinde başarılı bir "Müşteri İlişkileri Yönetimiyle", küresel bir dünyada ve giderek artan rekabetçi piyasalarda, işletmeler için yaşamsal önem taşıyan, müşteri için değer yaratmak, müşteri tatmini oluşturmak, müşteri sadakati sağlamak ve bu konularda kurumsallaşmayı gerçekleştirmek ile mümkün olabilecektir. Günümüz turistik işletmelerini en fazla tehdit eden "müşteri sadakatinin" sağlanması müşteri ilişkilerini yönetimini uygulayan işletmelerde başarılı bir şekilde gerçekleşebilecektir. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci: bölümde, genel olarak konaklama işletmeleri ve özellikleri, müşteri ilişkileri yönetimimin önemi, uygulama örnekleri ele alınmıştır. IVİkinci bolümde; konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve sadakatinin tanımı, müşteri tutma yöntemleri, memnuniyet ve sadakatin nedenleri, etki eden faktörler, memnuniyet ve sadakati geliştiren stratejiler üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde ise; Türkiye turizminde önemli bir yere sahip olan Marmaris bölgesindeki konaklama işletmelerinde yapılan anket çalışmasından elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Oluşturulan teorik çerçeve ve uygulamadan elde edilen bulgular sonucunda, çalışmanın son bölümünde sonuç ve öneriler açıklanmıştır.