İlaç lojistiğinde müşteri hizmet düzeyi performansının ölçümüne yönelik bir araştırma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2015
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: HASAN TAŞCI
Danışman: KADİR EMRAH ERGİNER
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Lojistik, günümüzde rekabet ortamının belirleyicisi ve en önemli bileşeni haline gelmiştir. İlaç lojistiği, ilaç tedarik zinciri yapısı içindeki ilaç firması, ecza deposu ve eczanelerin baş aktörler olduğu lojistik uygulamalardır. Aynı zamanda, ürünlerin son kullanıcılara ulaşımında katma değerler yaratan faaliyetler bütünüdür. Hata kabul etmeyen ilaç sektöründeki hassasiyet, ilaç lojistiğinin önemini bir kat daha arttırmakta olup ilaç lojistiği, rekabet ortamında daha kritik bir seviyededir. Özellikle yasal düzenlemelerle şekillenen ve dünyanın en büyük endüstrilerinden biri olan ilaç endüstrisinin ürünlerini nihai kullanıcıya ulaşması çok ayrıntı barındıran ve titizlikle yerine getirilmesi gereken lojistik faaliyetlerden oluşmaktadır. Bu yüzden ilaç lojistiği ya da bir diğer adıyla farmasötik lojistik, teknolojiden de yoğun biçimde faydalanmaktadır. Bu anlamda karekod ile ilaçların üretildiği andan tüketildiği ana kadarki süre içinde izlenebilirliğini sağlayan ilaç takip sisteminin ilaçlardaki sahteciliğin önüne geçilmesinde ve güvenlik önlemlerinin alınmasında faydalı bir uygulama olduğu değerlendirilmektedir. Bunun yanında lojistiğin ve pazarlamanın ortak fonksiyonu olan müşteri hizmetleri bütün süreçlerde en önemli katma değer olup bütün hizmet sağlayıcılarda amaç müşteri tatminine dayanmaktadır. Rekabet koşullarının çok sıkı olduğu günümüzde sağlanan müşteri hizmetin düzeyinin önemi bu aşamada ortaya çıkmaktadır. Lojistik hizmetin düzeyi ve dolayısıyla kalitesi müşteri tatminini etkiler. Müşteri tatmini ise hizmet sağlayıcıyla çalışma devamlılığını sağlamaktadır. Dünyadaki en büyük ve pahalı endüstrilerden biri olan ilaç endüstrisinde ürünün üretiminden son kullanıcıya ulaşmasına kadarki tüm fonksiyonel süreçlerde rolü olan lojistik hizmetin hassasiyetle verilmesi ve hizmetlerin fark yaratacak şekilde sağlanması bu sebeple ayrı bir önem gerektirmektedir. Anahtar Kelimeler: Ġlaç Sektörü, Lojistik, Ġlaç Lojistiği, MüĢteri Hizmet Performansı, SERVPERF