Cultural drivers of service quality: An empirical study in the hotel industry

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2017

Tezin Dili: İngilizce

Öğrenci: EDİT HABİF

Danışman: BİLGE AYKOL

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Globalleşmenin artmasıyla birlikte, hizmet sektöründeki rekabet de artmaktadır ve bu nedenle müşterinin isteklerini anlamak önem teşkil etmektedir. Bu çalışmanın amacı, kültürel boyutların (güç aralığı, bireycilik, erkeksilik, uzun döneme yönelme ve belirsizlikten kaçınma) hizmet kalitesi boyutlarına (güvenilirlik, duyarlılık, güvence, fiziksel özellikler ve empati) olan etkisini değerlendirmektir. İzmir'de bulunan beş yıldızlı otellerde konaklayan farklı milliyete sahip misafirlerden veri toplanmıştır ve elde edilen veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçları; kültürel boyutların hizmet kalitesi boyutlarının önem derecesine olan etkisine işaret etmektedir. Özellikle güç aralığı boyutunun güvenilirliğe, bireyciliğin fiziksel özelliklere, erkeksiliğin güvenilirliğe, belirsizlikten kaçınmanın empatiye, ve uzun döneme yönelmenin duyarlılığa etkisi olduğu görülmektedir. Bu çalışma, çeşitli kültürlerden misafirleri ağırlayan ve turizm alanında çalışan yöneticilere önemli çıkarım sağlayacaktır. Anahtar Kelimeler: kültür, hizmet kalitesi, turizm sektörü, yapısal eşitlik modeli