The effects of customer relationship management in the service sector marketing strategies: A field study on selected service companies

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2007

Tezin Dili: İngilizce

Öğrenci: SUMEYRA DUMAN KURT

Danışman: MUSTAFA TANYERİ

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

sletmeler artık pazardaki varlıklarını devam ettirebilmek amacıylazorlu rekabet kosullarıyla karsı karsıya gelmektedir. Müsterilerin daha fazlaseçim alternatifleri bulundugundan ve gerek ürünler gerekse de isletmelerhakkında daha fazla bilgiye sahip bulunduklarından ötürü, müsteriler,isletmelerin yönetimsel açıdan odak noktaları haline gelmistir. Bu sebeplerdenötürü, müsteri bilgisine sahip olmak, müsteri ihtiyaçlarının dogru tanımlanıpbu ihtiyaçlara en kısa zamanda cevap verebilmek ve bunun devamında müsteriiçin deger yaratmak isletmelerin esas hedeflerinden birisi olmaya baslamıstır.Müsteri lisklieri Yönetimi (MY), isletmelere aynı zamanda maliyetavantajı da saglayan, müsterilerin satınalma davranıslarının incelenmesiyoluyla müsterilere yönelik öneriler gelistirmek ve isletme genelinde müsterimerkezlibir yönetim felsefesi olusturmak amacıyla isletme çapında bir çözümsunmaktadır. Bu amaçla MY'nin çıkıs noktası olan müsterilerle uzun vadeliiliski kurulması yoluyla müsterilerin elde tutulması, sireketlere rekabet avantajısaglamaktadır. MY, hizmet isletmelerinde oldukça yaygın olarak kullanılanbir stratejidir. Ancak müsterinin artan önemimin farkedilmesiyle MYuygulamaları artık üretim sektöründe de kullanılmakatadır.Bu çalısmanın amacı seçilmis dört tane hizmet isletmesinde ve bir taneüretim isletmesinde MY uygulamalarının arastırılması ve bu isletmelerinpazarlama stratejileri üzerindeki etkilerinin belirlenmesidir. sletmelerin ilgilibölümlerinin müdür ve müdür yardımcılarıyla derinlemesine görüsmeyapılmıstır. Çalısmanın sonucunda, isletmelerin genel anlamda MYuygulamalarını pazarlama stratejilerinde yogun olarak kullandıkları, ancakMY açısından kendilerini gelistirebilecegi noktalar oldugu görülmüstür.