Konaklama işletmelerinde iç ve dış müşteri açısından hizmet kalitesinin ve sadakatin analizi

---

Tezin Türü: Doktora

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2014

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: YUSUF GÜNAYDIN

Danışman: ÖZKAN TÜTÜNCÜ

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Konaklama işletmeleri artan iç ve dış rekabet koşullarında müşterilerinin beklentileri doğrultusunda bir hizmet kalitesi yaklaşımını benimsemek ve bunu çalışanlarına sürekli anlatmak zorundadırlar. Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati konaklama işletmeleri için vazgeçilmez bir rekabet gücü ve aracıdır. Sunulan hizmetin müşteriler tarafından beklenilen kalite düzeyine eşit veya üzerinde olması konaklama işletmelerinin başarısı ve kalıcılığı için son derece önemlidir. Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin, memnuniyetin ve müşteri sadakatinin ölçülmesine yönelik çalışmalarda çoğunlukla dış müşterilerin bakış açısına yer verildiği, çalışanların(iç müşterilerin) görüşlerinin göz ardı edildiği sıklıkla görülmektedir. Yapılan ayrıntılı literatür taramasında da her iki tarafın konaklama işletmelerinde hizmet kalitesine, memnuniyete ve sadakatine yönelik değerlendirmelerini bir arada analiz eden çalışma sayısının oldukça az olduğu belirlenmiştir. Bu çalışmada, Bodrum' da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir konaklama işletmesinde sunulan hizmetin kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati, iç ve dış müşterilerin bakış açılarıyla analiz edilmiştir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde araştırma konusuyla ilgili ikincil veriler incelenmiş, üçüncü bölümde ise alan araştırması ile toplanan birincil veriler analiz edilmiştir. Anahtar Kelimeler : Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Modeli, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Servqual Ölçeği, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini, İç ve Dış Müşteri, Konaklama İşletmeleri