E-ticaret sitelerinde tüketicilerin satın alma ve chatbotları tekrar kullanma niyetini etkileyen faktörler üzerine bir araştırma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2022
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: DOĞAN MERT AKDEMİR
Danışman: Zeki Atıl Bulut
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:İnternetin icadıyla birlikte, ticari işlemler internet üzerinden yapılmaya başlamıştır. Zaman içerisinde internet ortamında yapılan satışların payı artmıştır ve her geçen yıl da artmaya devam etmektedir. E-ticaret adı verilen bu kanalda işletmeler, çeşitli yapay zeka araçlarıyla müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkararak yüksek oranda kârlar elde etmeyi amaç edinmişlerdir. İşletmeler, özellikle müşteri tarafında chatbot gibi diyalog bazlı yapay zeka aracıyla hem maliyetlerini azaltmayı hem de müşterilerle her an iletişim kurarak etkin bir müşteri deneyiminin parçası olmaya çalışmaktadır. Bu bağlamda bu araştırma ile e-ticaret alanında her geçen gün kullanımı artan chatbotların bir pazarlama aracı olarak kullanımının etkileri araştırılmış ve tüketicilerin satın alma ve chatbotları tekrar kullanma niyetine etki eden faktörler belirlenmiştir. Teoriye uygun olarak oluşturulan model doğrultusunda kurulan hipotezler yapısal eşitlik modeli kullanılarak test edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, chatbot pazarlama çabaları chatbot iletişim kalitesini pozitif yönde etkilemektedir. Ayrıca, chatbot iletişim kalitesi ve chatbot kullanma motivasyonları müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilemektedir. Son olarak müşteri memnuniyeti, satın alma ve chatbotları tekrar kullanma niyetini pozitif olarak etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma sonuçları kapsamında araştırmanın teorik ve pratik katkılarına yer verilmiş, kısıtları paylaşılarak sonraki araştırmalar için önerilerde bulunulmuştur.