Kültürün turizmde şikayet davranışına etkisi: Sağlık turizminde bir uygulama

---

Tezin Türü: Doktora

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2015

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: ZEHRA CEREN MİRAL ÇAVDIRLI

Danışman: MUSTAFA TANYERİ

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Tez çalışması kültürel farklılıklar göz önünde bulundurularak termal turistlerin şikayet davranışları, şikayete yönelik tutumları, telafi tercihleri, şikayet sonrası memnuniyet düzeyleri ve şikayet konuları arasındaki farklılıklar Hofstede'in kültürel boyutları (bireysellik, erillik, belirsizlikten kaçınma ve güç mesafesi) ile değerlendirmek, otele ve sektöre çözüm önerileri sunmayı amaçlamaktadır. Araştırmanın kapsamında tedavi ve rehabilitasyon merkezi olan otelde konaklayarak tedavi alan yerli ve yabancı termal turistlere anket yapılmıştır. Yabancı turistler arasında ağırlıklı olarak Norveçli turistler konaklamaktadır. Araştırmanın yöntemi karma araştırma yöntemidir. Nicel araştırma kısmında yerli ve yabancı turistlere anket uygulanmıştır. Anket sonuçları SPSS 17.0 ile analiz edilmiştir. Nitel araştırma kısmında ise departman müdürleri ile yapılmıştır. Otel departman müdürleri ile turistlerin şikayet konularını öğrenmek amacı ile yarı yapılandırılmış mülakat uygulanmaktadır. Elde edilen veriler içerik analizi yöntemi ile analiz edilmektedir. Araştırma bulgularına göre farklı kültürden gelen termal turistlerin şikayet davranışları, şikayete yönelik tutumları, telafi tercihleri, şikayet sonrası memnuniyet düzeyleri ve şikayet konuları arasında farklılıklar vardır. Araştırma bulguları göz önünde bulundurularak otele ve sektöre çözüm önerileri ortaya konmaktadır. Anahtar Kelimeler: Kültür, Tüketici Şikayet Davranışı, Turist Şikayetleri, Termal Turizm