From Online Consumer Reviews to Answers: A RAG-Based Approach to Reducing Uncertainty in Cruise Ship Selection


Çullu B., Arabelen G.

27. PAZARLAMA KONGRESİ PAZARLAMADA YAPAY ZEKA, Erzurum, Turkey, 30 May - 01 June 2024, pp.1-25

  • Publication Type: Conference Paper / Full Text
  • City: Erzurum
  • Country: Turkey
  • Page Numbers: pp.1-25
  • Dokuz Eylül University Affiliated: Yes

Abstract

Abstract

When purchasing products or services online, consumers often try to mitigate uncertainties about the product or service by reading online customer reviews. However, in today’s era of easily accessible and abundant information, this often creates an unnecessary information overload for consumers, leading to poor decision-making. Retrieval-Augmented Generation (RAG), a developing area of artificial intelligence, can transform this information overload from customer reviews into an interactive question-and-answer application. For this research, a RAG based question-and-answer application was developed from online customer reviews of cruise ships. In this context, semi-structured interviews were conducted with participants who have varying levels of experience with cruise travel, to analyze their views on the application considering information overload and strategies rooted from Uncertainty Reduction Theory (URT). This study not only explores the shift in information-seeking strategies of cruise consumers in response to emerging technologies but also contributes to understanding the potential of AI-supported technologies to change traditional information-seeking strategies.

Keywords: Uncertainty Reduction Theory, Retrieval Augmented Generation, Consumer Reviews, Cruise Ship Selection

Özet

Tüketiciler çevirimiçi ortamdan ürün veya hizmet satın alırken çevirimiçi müşteri yorumlarını okuyarak ürün veya hizmet hakkındaki belirsizlikleri gidermeye çalışmaktadırlar. Ancak verinin kolay erişilebildiği ve bol bulunduğu günümüzde bu durum çoğu zaman tüketiciler için gereksiz bir bilgi yükü oluşturmakta ve yanlış kararlar verilmesine neden olmaktadır. Gelişen yapay zeka konularından biri olan Erişim Destekli Metin Üretimi (RAG) ise bilgi yükü yaratan müşteri yorumlarını interaktif soru – cevap uygulamasına dönüştürebilmektedir. Araştırma için kruvaziyer gemilerine yapılan çevrimiçi müşteri yorumlarını baz alarak çalışan bir soru – cevap RAG uygulaması geliştirilmiştir. Bu bağlamda kruvaziyer seyahati konusunda farklı deneyim seviyelerine sahip katılımcılar ile yarı yapılandırılmış mülakatlar gerçekleştirilerek uygulamaya hakkındaki görüşleri Belirsizlik Azaltma Teorisi (URT) ve bilgi yükü ışığında analiz edilmiştir. Bu çalışma, yalnızca kruvaziyer müşterilerinin gelişen teknolojilere göre bilgi arama stratejilerinin değişimini keşfetmekle kalmamaktadır. Aynı zamanda yapay zeka destekli teknolojilerin tüketicilerin geleneksel bilgi arama stratejilerini değiştirme potansiyelini de keşfetmeye katkıda bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Belirsizlik Azaltma Teorisi, Erişim Destekli Metin Üretimi, Consumer Reviews, Kruvaziyer Gemi Seçimi