Verification Study of Perceived Online Customer Service Scale: An Application on E-Commerce Businesses
Biga İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.2, no.3, pp.271-280, 2021 (Peer-Reviewed Journal)
- Publication Type: Article / Article
- Volume: 2 Issue: 3
- Publication Date: 2021
- Journal Name: Biga İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
- Journal Indexes: Index Copernicus, Asos İndeks
- Page Numbers: pp.271-280
- Open Archive Collection: AVESIS Open Access Collection
- Dokuz Eylül University Affiliated: Yes
Abstract
Web tabanlı uygulamaların yaygınlaşması ile birlikte bireyler, olumlu ve olumsuz deneyimlerini ve görüşlerini diğer tüketiciler ile paylaşmaktadır. Diğer taraftan, müşterilerin sorularına yanıt vermek, sorunlarını çözmek, beklentilerini ve memnuniyetlerini artırmak amacıyla işletmeler çevrimiçi müşteri hizmetleri uygulamalarına yönelmektedir. Çevrimiçi müşteri hizmetlerinin gerek tüketiciler gerekse işletmeler açısından öneminin artması, bu alanda yürütülen akademik çalışmaların da artmasını beraberinde getirmiştir. Bu çalışmada, Sreejesh vd. (2020) tarafından algılanan çevrimiçi müşteri hizmetlerini ölçmek üzere geliştirilmiş olan ölçeğin Türkçe’ ye uyarlanması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda öncelikli olarak ölçek Türkçe’ye uyarlanmıştır. Devamında ise geçerlilik, güvenilirlik ve doğrulayıcı faktör analizleri yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre çevrimiçi müşteri hizmetleri ölçeğinin; 5 maddelik cevap verme yeteneği, 4 maddelik güvenilirlik ve 4 maddelik kişiselleştirme olmak üzere 3 faktörlü bir yapıya sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen bulgular neticesinde bu çalışmanın; gerek işletmelerin çevrimiçi müşteri hizmetlerini değerlendirebilmesi gerekse araştırmacılara gelecek çalışmaları için ölçek alternatifi sunması bağlamında önem arz ettiği düşünülmektedir.