Akademik Veri Yönetim Sistemi
2. Ulusal Temel Bilimler, Gençlik Sempozyumu ve Bilim Sanat Şenliği 2025, İzmir, Türkiye, 21 - 22 Mayıs 2025, (Özet Bildiri)
OTELCİLİK
SEKTÖRÜNDE ONLİNE İTİBAR YÖNETİMİ VE DİJİTAL MEDYA ARAÇLARI İLE DAHA İYİSİ İÇİN
YAPILABİLECEKLER
Ceyda KOCABAŞOĞLUa,
Ece ÇİDEMa, Muhammet DAMARb
a Dokuz Eylül Üniversitesi, Turizm
Fakültesi, Gastronomi ve Mutfak Sanatları, Dokuz Eylül Üniversitesi Merkez
Kampüs, Buca, İzmir, Türkiye
b Dokuz Eylül Üniversitesi, Fen Fakültesi,
Bilgisayar Bilimleri, Dokuz Eylül Üniversitesi Merkez Kampüs, Buca, İzmir,
Türkiye
email: ceyda.kocabasoglu0507@gmail.com
Dijital çağda tüketici davranışlarının şekillenmesinde
çevrim içi içeriklerin etkisi giderek artmaktadır[1,2]. Özellikle turizm ve
otelcilik gibi hizmete dayalı sektörlerde müşteri deneyimlerinin dijital
platformlarda paylaşılıyor olması, işletmelerin çevrim içi itibarlarını
doğrudan etkilemektedir. Bu bağlamda, online itibar yönetimi, otellerin müşteri
çekme, sadakati artırma ve rekabet avantajı elde etme süreçlerinde kritik bir
rol oynamaktadır[3,4,5,6,7]. Bu çalışma, Türkiye’den ve dünyadan seçkin otellerin
online itibar yönetimi stratejilerini incelemeyi ve başarılı örnekler üzerinden
sektörel uygulamaları analiz etmeyi amaçlamaktadır. Çalışmada, TripAdvisor [4],
Google Reviews[5], Booking.com [6,7] gibi yaygın olarak kullanılan dijital
yorum platformlarında yer alan müşteri değerlendirmeleri değerlendirilmiş,
bunun yanında seçilen kurumların dijital medya araçlarını nasıl kullandığı
üzerine detaylı bir inceleme gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında
İstanbul, Antalya, Muğla ve Kapadokya gibi Türkiye'nin önemli turizm
bölgelerinde yer alan otellerin çevrim içi itibar yönetimi uygulamaları analiz
edilmiştir. Bunun yanında dijital medya yönetiminin turizm sektörü için yeri ve
önemi güncel literatür araştırmaları üzerinden kapsamlı bir şekilde
değerlendirilmiştir. Bu sayede bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler
dijital medya araçlarındaki yenilikler ile Türkiye’deki turizm sektörünü nasıl
daha iyi hale getiririz sorusunun cevabı aranmıştır. Elde edilen bulgular,
otellerin online itibar yönetiminde müşteri geri bildiriminin kritik değerde
olduğunu göstermiştir. Otellerin marka itibarı için uzun süreçte online müşteri
yorumlarının büyük bir etkisi olabileceği düşünülmektedir. Kurumsal otel ve
restoranların dijital medya araçlarını çok daha etkin kullanmaları,
gerektiğinde profesyonel danışmanlık hizmeti almaları önerilmektedir. Bunun
yanında müşteri yorumlarının profesyonel bir şekilde yönetilmesi gerekmekte, eleştirilere
pozitif bir dille yanıt verilmesi gerekmektedir. Hizmet kalitesinde sürekli
iyileştirme sağlanması için bu geribildirimlerin bir girdi oluşturması, bu
konuda stratejilerin ortaya konulması önerilmektedir. Sonuç olarak, otelcilik
sektöründe online itibar yönetimi, dijital çağın vazgeçilmez bir rekabet aracı
haline gelmiştir. Türkiye örneğinde görüldüğü üzere, müşteri yorumlarının doğru
analiz edilmesi, hızlı ve etkili geri bildirim mekanizmalarının kurulması ve
dijital varlıkların profesyonel şekilde yönetilmesi, otellerin uzun vadeli
başarısını doğrudan etkilemektedir. Bu çalışma, sektörde faaliyet gösteren
yöneticilere ve karar vericilere, dijital çağda marka değerini koruma ve
güçlendirme adına somut öneriler sunmayı hedeflemektedir.
Anahtar Kelimeler: turizm, gastronomi, otel işletmeciliği, dijital medya, dijital medya
yönetimi.
Kaynakça
[1] Xie, K. L., Zhang, Z., & Zhang, Z. (2014). The
business value of online consumer reviews and management response to hotel
performance. International Journal of Hospitality Management, 43, 1-12.
[2] Xie, K. L., Zhang, Z., & Zhang, Z.
(2014). The business value of online consumer reviews and management response
to hotel performance. International Journal of Hospitality Management, 43,
1-12.
[3] Mellinas, J. P., Nicolau, J. L., &
Park, S. (2019). Inconsistent behavior in online consumer reviews: The effects
of hotel attribute ratings on location. Tourism Management, 71, 421-427.
[4] Xie, K. L., Chen, C., & Wu, S.
(2016). Online consumer review factors affecting offline hotel popularity:
evidence from tripadvisor. Journal of Travel & Tourism Marketing, 33(2),
211-223.
[5] Yalcinkaya,
B., & Just, D. R. (2023). Comparison of customer reviews for local and
chain restaurants: multilevel approach to Google reviews data. Cornell
Hospitality Quarterly, 64(1), 63-73.
[6]
Mariani,
M. M., & Borghi, M. (2018). Effects of the Booking. com rating system:
Bringing hotel class into the picture. Tourism Management, 66, 47-52.
[7] Garrigos-Simon,
F. J., Galdon, J. L., & Sanz-Blas, S. (2017). Effects of crowdvoting on
hotels: the Booking. com case. International Journal of Contemporary
Hospitality Management, 29(1), 419-437.