Lojistik Hizmet Sağlayıcıların Hizmet Hataları ve Sundukları Telafiler
TÜBİTAK Projesi, 2209-A - Üniversite Öğrencileri Araştırma Projeleri Destekleme Programı, 2024 - 2025
- Proje Türü: TÜBİTAK Projesi
- Destek Programı: 2209-A - Üniversite Öğrencileri Araştırma Projeleri Destekleme Programı
- Başlama Tarihi: Nisan 2024
- Bitiş Tarihi: Mart 2025
Proje Özeti
Bir ürünün nihai tüketiciye ulaşması birden fazla operasyonu ve birden fazla aktörü içermektedir. Lojistik hizmet sağlayıcılar bu süreci tek elden takip etmeye ve yönetmeye çalışmaktadır. Bu çoklu aktör ve operasyonun eş zamanlı yönetilmesi bu süreçte ortaya çıkabilecek hataların olasılığını arttırmaktadır. Hizmet hatasıyla karşılaşan müşteriler öncelikle memnuniyetsizlik daha sonra bu memnuniyetsizliğe bağlı olarak hizmeti satan işletme ile ilişik kesme, negatif ağızdan ağıza pazarlama yaparak işletmenin itibarına zarar verebilmekte ve dolayısıyla işletmenin gelir ve potansiyel müşteri kaybetmesine neden olabilmektedir. Hizmet hataları geçmiş literatürde çeşitli endüstrilerde (örn. turizm, konaklama, vb.) çokça çalışılmış olsa da lojistik hizmetler üzerine yapılan çalışmalar genel olarak memnuniyet, müşteri sadakati gibi alanlara odaklanırken, müşteri sadakatini ve uzun dönemli ilişkiler kurmayı zorlaştıran kaçınması zor olan hizmet hataları ve durumu tersine çevirebilecek telafilerin literatürde daha az yer bulduğu görülmektedir. Yeni müşteri kazanmanın her geçen gün güçleştiği düşünüldüğünde, var olan müşteriyi tutmanın daha da önemli hale gelmesiyle beraber lojistik hizmet sağlayıcıların hizmet hatalarının nedenlerini ortaya çıkarıp sınıflandırarak ve bu hatalara uygun telafileri sunarak müşteri ilişkilerini geliştirmelerine yardımcı olacaktır. Bu nedenle, bu çalışmanın amacı lojistik hizmet sağlayıcı firmaların yaşadıkları hizmet hatalarını ve uygulanan telafi yöntemlerini ortaya çıkarmaktır. Bu amaca ulaşmak için çalışma, benzer çalışmaların da kullanmış olduğu kritik olay tekniğini (KOT) kullanmaktadır. Keşifsel bir yöntem olan KOT, lojistik hizmet sağlayıcıların yaşadığı hizmet hataları ve bu hataların telafi yöntemleri ile ilgili çalışma sayısının az olması nedeniyle bu konuda bu alandaki bilgiyi artırma amacına hizmet ettiği için tercih edilmiştir. Çalışmanın bulgularının geçmiş literatürdeki boşluğu doldurarak öncelikle Pazarlama ve Lojistik disiplinlerine katkı sağlayacağı öngörülmektedir. Bunun yanı sıra, çalışma sonuçlarının lojistik sektörüne katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Özellikle denizcilik alanında varlığını sürdüren lojistik hizmet sağlayıcı şirketler gerçekleştirmekte oldukları hataları sınıflandırabilecek ve bu hataları telafi edebilmek için başvurabilecekleri yolları belirleyebileceklerdir.