Örgüt kültürü perspektifi ile otelcilik sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi:Jurys Inn zincir otelleri örneği
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2013
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ROYA RAHIMI
Danışman: EBRU GÜNLÜ KÜÇÜKALTAN
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Örgüt kültürü, istenen Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)?nin etkin şekilde uygulanabilmesi için en temel rol oynayan faktörlerden birisidir. Örgüt kültürünün CRM uygulamaları üzerindeki etkileri önceki çalışmalarda nitel olarak araştırılmış, ancak bu etkiyi otelcilik sektörü bağlamında ampirik olarak inceleyen yeterli sayıda çalışma gerçekleştirilmemiştir. Bu bağlamda, yazın taraması, otel işletmeciliğinde daha iyi CRM çıktıları elde edilmesine yönelik olarak örgüt kültüründe iyileştirme sağlayacak yaklaşım ve stratejileri ele alan hiçbir çalışma olmadığını ortaya koymamaktadır. Bu araştırmanın temel sorusu; örgüt kültürü etkilerine odaklanarak, otel işletmeciliğinde CRM uygulamalarına ilişkin faaliyetlerin geliştirilmesidir. Bu bağlamda, araştırma üç temel amaç doğrultusunda tasarlanmıştır. Araştırmanın birinci amacı, otelcilik sektöründe örgüt kültürünün CRM uygulamaları üzerindeki etkilerini ampirik olarak incelemektir. Birinci amaçtan elde edilecek bulgulara dayanarak, araştırmanın ikinci amacı daha iyi CRM çıktıları için gereken örgüt kültürü faktörlerinde iyileşme sağlayabilecek yaklaşım ve stratejileri incelemektir. Son olarak, ekonomik oteller bağlamında CRM uygulamalarının misafir memnuniyeti kriterlerine etkisi üzerine sınırlı sayıda çalışma yürütüldüğü için, çalışmada üçüncü amaç ise, misafir memnuniyet kriterleri ile hedeflenen memnuniyet kriterleri arasındaki olası örtüşmelerin belirlenmesidir. Araştırmanın örnek olayı olarak Jury?s Inn oteller zinciri (Birleşik Krallık) seçilmiştir. Veriler bağlı üçleme tekniği aracılığıyla karma yöntem yaklaşımıyla (hem nicel hem de nitel) toplanmıştır. Araştırmanın nicel bulguları anket tekniği ile elde edilmiş, korelasyon ve çoklu regresyon testlerine tabi tutulmuştur. Nitel veriler ise, mülakat ve müşteri yorum kartları yoluyla toplanmış, şablon ve içerik analizlerinden geçirilmiştir. Birinci amaca ilişkin elde edilen bulgulara göre otel işletmeciliği bağlamındaki CRM uygulamalarının (çalışan katılımı, uyarlanabilirlik, tutarlılık, misyon ve vizyonun çalışanlar tarafından paylaşımı olmak üzere) dört örgüt kültürü faktörüyle yüksek korelasyona sahip olduğu görülmektedir. İkinci amaca yönelik olarak elde edilen sonuçlar bu dört faktörde ve dolayısıyla CRM çıktılarında iyileşme sağlayabilecek yaklaşım ve stratejileri ortaya koymaktayken, üçüncü amaca ilişkin sonuçlar ise, misafir memnuniyeti kriterlerinin CRM programında hedeflenen misafir memnuniyeti kriterlerinin birçoğuyla örtüştüğü görülmekte, ancak, kişiselleştirilmiş ürün/hizmetlerin ve sadakat programlarının bu örtüşmelerin dışında kaldığı görülmektedir. Anahtar Sözcükler: Örgüt Kültürü, Müúteri øliúkileri Yönetimi (CRM), Karma Yöntem, Üçleme, Otel, Jury?s Inn.