Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2006
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: AYŞE GAMZE ÇİFTÇİ
Danışman: SAİME ORAL
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Günümüzde tüketilen ürünlerin ve hizmetlerin kaliteli olması yanitüketici ihtiyaçlarına cevap verebilmesi çok önemli bir özelliktir. Kaliteli üretimpiyasa ekonomisinin zorlu koşullarında varolmanın gereği olarak kabuledilmektedir. Bu üretim için yapılan çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğinianlamak ve değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Buölçüm mallar için bir takım özelliklere dayanarak kolaylıkla yapılabilirken,birçok faktöre bağlı olarak değişiklik gösteren hizmetler için oldukça zordur.Müşteriler yönünden hizmet kalitesinin tanımı, hizmet beklentilerinietkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin boyutları konusundaki bilgilerönemlidir. Hizmet kalitesinin genel boyutları olarak; güvenilirlik, somutözellikler, heveslilik, yeterlilik, nezaket, inanılabilirlik, güvenlik, erişim, iletişim,empati gibi kavramlar söz konusudur. Müşteri beklentileri ile hizmet sunanbirimlerin hizmet beklentileri, anlayışları arasında bir boşluk vardır. Bu hizmetbiriminin müşterilerin beklentilerini bilmemesi ya da müşteri beklentilerininyanlış değerlendirilmesi para, zaman ve diğer kaynakların boşa harcanması gibibazı sakıncalar doğurabilmektedir. Kapsamlı bir müşteri beklentileri çalışmasıiçin para ve zaman maliyetinin yüksekliği nedeniyle servqual benzeri modelleruygulama alanı bulmaktadır.Bu çalışmada hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak Parasuraman,Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeliincelenmektedir. Model hizmet sektörünün önde gelen kurumlarından veTürkiye'nin en önemli kamu bankası olan Ziraat Bankası'nda uygulanmıştır.Araştırmada gerekli olan literatür çalışması yapıldıktan sonrabankaların verdikleri hizmetler düşünülerek hizmet kalitesinin ölçümündekullanılacak 22 adet önerme belirlenmiştir. Bu önermelere Likert tipi 5'li ölçeküzerinden puan verilerek faktör analizine tabi tutulması sonucunda elde edilenhizmet kalitesi boyutları temelinde hesaplanan ve (algılanan kalite-beklenenkalite) şeklinde formüle edilen ortalama servqual belirlenmiştir. Daha sonramodel çeşitli istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgulara göreanlamlılık ve tutarlılık açısından değerlendirilmiştir. Son bölüm ise yapılananalizlerin sonuçlarına ilişkin yorum ve öneriler içermektedir.